ヒト×AIオペレーターのハイブリッド型カスタマーセンター構築に向けた実証実験をGMOあおぞらネット銀行と共同実施

2022.5.31

　GMOあおぞらネット銀行株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役会長：金子岳人、代表取締役社長：山根武、以下 GMOあおぞらネット銀行）と、株式会社ほけんのぜんぶ（本社：東京都豊島区、代表取締役：宮内洋平、以下 ほけんのぜんぶ）は、共同でほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenb（ゼンブ）を導入した「ハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けた実証実験を6月1日～8月31日に実施いたします。

【実証実験開始について】

　GMOあおぞらネット銀行は、各種サービス・ソリューションにおいてテクノロジーを駆使し、時と場所を選ばないインターネット完結型でお客さまの利便性向上に資するサービスの提供に努めており、お客さまサポートの分野においても同様に高度化に向けて取り組んでおります。

　このたび、GMOあおぞらネット銀行とほけんのぜんぶは、お客さまサポートを24時間365日実現する環境を整備すべく、新たに「ヒトとAIのハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けて、共同で実証実験を行うこととなりました。
「ハイブリット型カスタマーセンター」とは、24時間365日いつでも、お客さまに最適なサポートを実現するため、これまでのカスタマーセンターメンバーによる音声対応だけでなく、AIオペレーターが対応する新しいカスタマーセンターのかたちです。

　ほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenbは、既に海外で実績のあるAmelia社のAmelia(*1)をベースに設計された日本語対応のモデルです。今後は、英語をはじめとする複数の言語にも対応する予定です。

　 今回の実証実験では、日本語環境における実効性を確認するため、以下の６つの項目について実際にお客さまにご利用いただき、その効果と精度を検証いたします。
（*1）Ameliaとは、Amelia社(本社：米国ニューヨーク市)が提供するAI対話型エンジンです。

• １）各種手数料に関するお問い合わせ
• ２）ログインIDやログインパスワードに関するお問い合わせ
• ３）取引パスワードに関するお問い合わせ
• ４）口座開設申込時に必要な書類に関するお問い合わせ
• ５）ご利用可能な提携ATMに関するお問い合わせ
• ６）預金保険制度に関するお問い合わせ

今回の実証実験の結果を踏まえ、GMOあおぞらネット銀行のカスタマーセンターでは、AIオペレーターzenbの本格導入可否を判断する予定です。本格導入する場合、24時間365日カスタマーセンター稼働および年間15,000時間の人的工数 (*2)の削減効果が期待できます。

今後も、さらなるお客さまの利便性向上につながるサービスの提供に向けて両社で検討を進めてまいります。
（*2）作業者が行う仕事量を数値で表すもので、人数×時間で計算されるもの。

【AIオペレーターzenbについて】

　AIオペレーターzenbは、「音声認識」×「自然な音声」×「会話認識」で、自然な対話を目指したクラウド型対話AIシステムです。カスタマーセンターで蓄積された応対ノウハウとAmelia社が提供するAmeliaのAI対話エンジン、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供するAmazon Connect(*3) により、これまで人の対応が必要だった電話によるお客さまへのご案内をAIオペレーターzenbが代行します。
（*3）Amazon Connectとは、アマゾンウェブサービスジャパン合同会社が提供するクラウド型電話システムです。
アマゾンウェブサービス、AWSおよびAmazon Connectは、Amazon.com,Inc.またはその関連会社の商標です。

【AIオペレーターzenbへのお問い合わせについて】

　現在、実証実験段階ですので、下記記載のリンクより注意事項をご確認のうえ、AIオペレーターzenbへのお問い合わせをお願いいたします。

■AIオペレーターzenb実証実験体験サイト
（https://gmo-aozora.com/promotion/lp/ai-operator/）
受付時間　平日10：00～15：00

【GMOあおぞらネット銀行株式会社について】

　「すべてはお客さまのために。No.1テクノロジーバンクを目指して」をコーポレートビジョンに掲げ、新しいネット銀行として2018年7月に誕生しました。
システム開発を内製化することで、お客さまに寄り添った金融・決済サービスをスピード感をもって提供しています。
オンラインでの口座開設申込や、申込から利用開始までのスピード、各種手数料の安さ、利便性の高い資金調達サービス、銀行APIの充実などを理由に、スモール＆スタートアップ企業のお客さまを中心にご利用が急増していることを受け、中長期の戦略として3つの大きな柱「1.スモール＆スタートアップ企業向け銀行No.1」、「2.組込型金融サービスNo.1」、「3.テックファーストな銀行No.1」を掲げ、“お客さまのビジネスの成長＝当社の成長”として、共に成長する銀行であるべく、当社一同、新たなシステムの開発や、サービスの提供などに向けて邁進しております。

【株式会社ほけんのぜんぶについて】

　ほけんのぜんぶは、総合保険代理店事業を主軸に活動を開始し、培ったノウハウをもとに、銀行及びカード会社など金融機関とのアライアンス事業や業務提携など、さまざまなサービスを提供してきました。
「金融」「経営」「生活」の領域で事業を展開する株式会社ZENB HOLDINGSの「金融」事業を担う、ほけんのぜんぶは、今後もグループ各社と連携し、多角的なサービスを提供できる企業を目指します。

【GMOあおぞらネット銀行株式会社　会社概要】

本店：東京都渋谷区道玄坂1―2―3　渋谷フクラス
代表者：代表取締役会長 金子 岳人、代表取締役社長 山根 武
資本金：172億9,003万円
設立年月日：1994年2月28日
URL：https://gmo-aozora.com/

【株式会社ほけんのぜんぶ　会社概要】

本社所在地：東京都豊島区池袋2－40－13　池袋DUPLEX’s7階
代表者：代表取締役社長 宮内 洋平
資本金：8,520万円
設立年月日：2005年9月
URL：URL：https://hoken-all.co.jp/

【報道関係者さまからのお問い合わせ】

GMOあおぞらネット銀行株式会社　コーポレートコミュニケーショングループ　細田・免田
TEL:03-4531-2323
E-mail：pr@gmo-aozora.com

株式会社ほけんのぜんぶ　広報部　鮫嶋
TEL:03-6907-9070
E-mail：information@hoken-all.co.jp