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Service品質

お客様本位のサービスを

ほけんのぜんぶでは、営業担当のきめ細やかなお客様対応と、コンプライアンス部門と内部監査室による品質管理、全従業員ファイナンシャル・プランナーの資格取得などの取組みにより、適切なご案内サービスの品質(保険募集品質)維持、さらなる向上につとめ、お客様本位のサービスになるよう体制を整備しています。その一部をご紹介します。

保険募集の流れ

保険募集の流れ
  • ご意向の確認

    一人ひとり保険が必要となる理由は異なるため、お客様の生活スタイルや人生設計、そして保険に対するお考えをお伺いすることからスタートします。

  • 推奨する保険商品

    特定の商品を提示・推奨する際には、その推奨理由(なぜこの商品がお勧めなのか、どのようにお客様の意向に合っているのか等)をわかりやすくご説明します。選定の際、代理店手数料の高い商品をお客様に優先的に勧めることは行っておりません。

  • お申込手続き

    お客様の最終的なご意向を確認してから、お申し込み手続きへ移ります。募集・提案プロセスと共にご意向を記録化し、事後チェックを実施しております。

  • お申込手続き ~ご高齢のお客様~

    ご高齢のお客様には、ご家族へのご説明の要否をお伺いしており、状況に応じてご家族も同席をお願いしております。また、保険加入の意思や保障内容のご理解度を確認し、ご納得の上でお申し込み手続きへ移ります。

  • 成立後・ご継続

    保険契約に異常・変更が発生した場合(失効、給付金請求・解約・満期・更改等)、全ての対応を即日行い、ご契約をフォローいたします。また、健全な事業運営の発展の為、お客様の声を収集調査させていただいたおります。

品質管理

お申込手続き後、お客様のご意向に沿っている保険商品のご案内ができているかを、品質管理の専門部門において確認しております。
金融庁及び各保険会社ガイドラインの最も厳格な基準に合わせて運用しています。

  • お客様保護のために

    お客様保護のために

    電話で行われた保険募集全ての通話を録音しております。また、商談内容は保険募集専門の顧客管理システムにより記録されています。適切な提案・対応が行われているかを確認するため、営業担当とお客様との会話をモニタリング、またはお客様先に営業担当と同行を行っております。営業担当とお客様との会話を聞いて、適切な提案・対応が行われているか確認をします。

  • 適切な契約事務のために

    適切な契約事務のために

    お預かりしたお申込書類から、お客様の不利益となることやルール違反がないか、各保険会社の査定目安に準じ、独自に設定した基準で、お申込書類の確認を実施いたします。

  • 契約の保護

    契約の保護

    お申込いただいたお客様に対し、お礼と契約内容がご意向に沿っているか確認のお電話を実施しております。
    また、契約成立後も内容変更手続きや、未入金による失効防止、給付請求受付などのフォローを継続的にいたします。

品質管理体制

ほけんのぜんぶでは、下記のようにそれぞれ独立した複数の専門部署が相互牽制する体制をとり、業務の計画実行検証改善といったPDCAサイクルをまわしています。

品質管理体制
  • ①お客様の声

    直接の会話やアンケート、お手紙などから得られたご意見やお褒めの言葉など

  • ②モニタリング

    チーム責任者による通話ログや録音データ、記録された商談内容と定期的な同行による確認

  • ③研修システム

    全社共有システムによる情報共有・履修のトラッキング管理

  • ④教育

    教育部門による責任者によるルールの研修・指導

  • ⑤コンプライアンス委員会

    各種ルールの制定、問題案件の原因調査と再発防止策の指示

  • ⑥品質管理部門

    管理部門による品質向上のための取組み、お客様の声の収集と営業担当へのフィードバック

  • ⑦監査

    内部監査室による定期的な各種ルール遵守状況管理

募集品質

お客様本位の高い募集品質は短期間では習得はできないため、直接雇用にこだわり、正社員比率は93%(※2019年1月末時点のHZグループ全体)。
お客様に最良の保険・サービスを提供するために最も重要なのは「人」であると考え、全ての従業員に対し、職業倫理を醸成し高い専門性を備えた人材を育成するための教育体制を整備。年150回の定期研修(コンプライアンス・情報セキュリティ等)に加え、FP(ファイナンシャルプランナー)を始めとしたグループで110種類以上の専門資格の取得を推奨しています。
有期雇用契約を含む全従業員に社内外の講師やE-ラーニングによる徹底した人材教育を行い、社会保険にも加入しております。ほけんのぜんぶの人材の評価制度は、募集品質やコンプライアンスといった項目も評価対象とし、お客様の満足度向上を目指す体制を整備しております。

人財

  • 正社員比率

    93%

    ※2019年1月末時点の
    HZグループ全体

  • FP取得率

    97%

    ※2019年1月末時点の
    HZグループ全体

  • 業界共通上位
    資格取得率

    91%

    ※生命保険専門課程以上

  • コンプライアンス・
    情報セキュリティ研修数

    150以上

  • 推奨専門資格

    110以上

募集品質の向上を目指した研修・カリキュラム

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