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お客さま本位の業務運営に関する方針

お客さま本位の業務運営に関する方針

方針1.お客さま本位の業務運営の実施及び浸透に向けた取組みについて

 当社は、「仲間とともに未来を切り拓く」という企業理念と「4Sの向上」(※注)という企業ビジョンに則り、お客さまにとって最良の保険・サービスを提供するために、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を策定・公表すると共に、本方針に基づく具体的な取組内容を公表いたします。
また、本方針は、お客さま本位の業務運営を実現するために継続して取り組まれるべきものであり、その定着を図るために、実施状況につき社内で審議検討を重ねた上で、取組みの状況を定期的に公表し、さらに、必要に応じて本方針の見直しを検討し、真にお客さま本位の代理店であり続けるよう努めてまいります。
(※注)「S」とは満足(Satisfaction)のことで、従業員満足(ES)/ お客様満足(CS)/ 取引先満足(BS)/ 株主満足(SS)の4つの満足をどれに偏ることなく向上することを私たちのビジョンとしています。

方針2.保険募集管理等について

当社では、お客さまのご意向に合わせてあらゆるシーンで安心を得て頂くために複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結しており、保険会社による指導・教育・管理についても誠実に対応しております。(なお、当社テレマーケティング部門では、複数の保険会社の商品の中から並行して、お客さまに最適な商品をご案内させて頂くと共に、各商品に対するお客さまのご理解をより深めて頂くことを目的として、特定の保険会社の商品の案内に特化する専門ブースを設け、各ブースにおいて、担当保険会社の商品の中から、お客さまに最適な商品をご案内させて頂くという取組みも行っております。)。
 また、当社では、全ての募集人が高度の専門性と職業倫理を醸成・確保するよう従業員教育を徹底すると共に、保険商品の選定にあたっても、各保険会社からの販売手数料等を基準にするのではなく、お客さまそれぞれのニーズに合わせて客観的な基準に基づき商品をご提供できるよう、社内において商品選定のプロセスを設定し、お客さま主体の募集行為を行うよう努めております。
さらに、当社は、業務委託先に対する適切な管理監督を行い、お客さまの最良の利益を確保するよう努めてまいります。

方針3.お客さまへの情報の提供について

 当社では、お客さまが正しく商品を比較選択できるよう、お客さまにご提案する保険商品の内容に応じて、重要な情報を分かりやすくお伝えしております。また、投資性商品や既契約の解約を伴う商品のご案内の際には、お客さまに発生しうる不利益について特に注意深くかつ適切にお伝えいたします。

方針4.お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提供について

 当社では、お客さまのニーズにお応えし、一人ひとりのお客さまにとって最も適切な商品を提案できるよう、全ての募集人がその推奨商品の説明、サービスの向上に努めております。ご加入後においても、継続的にお客さまの状況の確認、情報提供等のサービスを行うことによって、安心してご継続頂けるよう、良き相談相手として努めてまいります。さらに、お客さまの幅広いご意向にお応えするために、提携している共同募集代理店と共に適切な商品をご提案できるよう努めてまいります。
 また、お客さまと当社との間に発生しうる利益相反について適切な管理態勢を構築するように努めております。

方針5.従業員の評価体制に向けた取組みについて

 当社では、お客さま本位の業務運営を全ての募集人が実践するために、定期的に従業員に対する教育・研修を行うと共に、お客さまの満足度を従業員の評価体制に反映できるような人事制度を構築しております。


「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく具体的な取り組み

方針1.お客さま本位の業務運営の実施及び浸透に向けた取組みについて

 当社は、「仲間とともに未来を切り拓く」という企業理念と「4Sの向上」(※注)という企業ビジョンに則り、お客さまにとって最良の保険・サービスを提供するために、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を策定・公表すると共に、本方針に基づく具体的な取組内容を公表いたします。
 また、本方針は、お客さま本位の業務運営を実現するために継続して取り組まれるべきものであり、その定着を図るために、実施状況につき社内で審議検討を重ねた上で、取組みの状況を定期的に公表し、さらに、必要に応じて本方針の見直しを検討し、真にお客さま本位の代理店であり続けるよう努めてまいります。

<具体的な取り組みに内容について>

経営方針

  • 当社では「仲間とともに未来を切り拓く」との企業理念に基づき、関わる全てのステークホルダー(利害関係者)の永続的な発展、すなわち「4Sの向上」を企業ビジョンとして掲げております。
  • 「4S」とは4つのステークホルダー、すなわち株主、取引先、従業員、そしてなによりお客さまの満足度のことであり、一人ひとりのお客さまの満足度の向上こそが当社の事業目的を成しております。
  • 一人ひとりの従業員が当社企業理念に基づき、真にお客さま本位の保険募集・サービスの提供を行えるよう、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の取組みを実践してまいります。

企業文化としての定着に向けて

  • 当社では社内にコンプライアンス委員会を設置し、研修の実施やボランティア活動を推奨することによって、従業員の倫理観醸成を図っております。
  • 各拠点にコンプライアンスコーディネーターを選任し、本方針についての定期的なミーティングを行い、意見をコンプライアンス委員会に集約すると共に、改善方法の策定やその結果の公表を行ってまいります。

方針2.保険募集管理等について

 当社では、お客さまのご意向に合わせてあらゆるシーンで安心を得て頂くために複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結しており、保険会社による指導・教育・管理についても誠実に対応しております。(なお、当社テレマーケティング部門では、複数の保険会社の商品の中から並行して、お客さまに最適な商品をご案内させて頂くと共に、各商品に対するお客さまのご理解をより深めて頂くことを目的として、特定の保険会社の商品の案内に特化する専門ブースを設け、各ブースにおいて、担当保険会社の商品の中から、お客さまに最適な商品をご案内させて頂くという取組みも行っております。)。
 また、当社では、全ての募集人が高度の専門性と職業倫理を醸成・確保するよう従業員教育を徹底すると共に、保険商品の選定にあたっても、各保険会社からの販売手数料等を基準にするのではなく、お客さまそれぞれのニーズに合わせて客観的な基準に基づき商品をご提供できるよう、社内において商品選定のプロセスを設定し、お客さま主体の募集行為を行うよう努めております。
さらに、当社は、業務委託先に対する適切な管理監督を行い、お客さまの最良の利益を確保するよう努めてまいります。

<具体的な取り組みに内容について>

保険会社からの募集委託

  • 当社では、お客さまの最良の利益を確保できるよう、複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結しておりますが、当社の利益を優先する結果、お客さまの利益を損なうような募集活動を行わないためにも、各保険会社の募集文書やチェックシート、ガイドラインを遵守すると共に、募集人である従業員に対しては保険会社別の研修を行い、お客さまの利益を確保するように努めております。

保険募集時のプロセスについて

  • 当社でお客さまに保険商品のご案内を行う際は、一人ひとり保険を必要とする理由は異なるため、お客さまの保険に対するお考えをお伺いすることから始まります。
  • 保障を必要とされるお客さまに対して、募集人の個人的な価値観や営業成績目当ての募集行為が行われないように、あらかじめ当社で定めた推奨商品一覧の中からお客さまのご意向に基づき商品を選定いたします。
  • 複数の保険会社の商品をご提案させて頂く際には、客観的な基準に基づき、お客さまに対し必要な情報を提供し、ご理解ご納得の上お申し込み頂けるように取組んでおります。
  • 実際にお申し込み頂ける際にも改めてお客さまの最終的なご意向を確認し、募集プロセス・ご説明の履歴と共にご意向を記録化し、事後チェックを行えるようにしております。
  • お客さまの個人情報は当社の最重要資産であると認識し、高い倫理観の下、当社個人情報保護方針に則り、プライバシー保護に万全を尽くします。

業務委託先への適切な管理

  • 当社では、業務の一部を外部業者に委託する際には、委託先の選定において、厳格な基準を設けると共に、業務遂行過程において、お客さまに対する不利益行為、関係法令の違反潜脱等を起こさぬよう、管理監督を適切に行っております。

方針3.お客様への情報の提供について

 当社では、お客さまが正しく商品を比較選択できるよう、お客さまにご提案する保険商品の内容に応じて、重要な情報を分かりやすくお伝えしております。また、投資性商品や既契約の解約を伴う商品のご案内の際には、お客さまに発生しうる不利益について特に注意深くかつ適切にお伝えいたします

<具体的な取り組みに内容について>

お客さまにとって分かりやすいご説明

  • 当社ではお客さまがご理解ご納得の上保険商品にお申し込み頂けるよう、各保険会社に定められた基準や条件を遵守すると共に、分かりやすい資料を作成するよう努めております。
    また、テレマーケティングにおいては書面だけでなく音声によるご説明も重要であることから、話す速度、音量、声質、表現方法に至るまでお客さまにどう伝わるのかを考え、適切な募集行為ができるように努めております。
  • 特にご高齢のお客さまに関しては、ご家族の同席やご家族へのご説明の要否をお伺いし、また、保険加入の意思や保障内容のご理解度を確認して、ご納得の上でお申し込み頂くようにしております。

重要事項や不利益事項の確認

  • 当社では各保険会社に定められた重要事項チェックシートをお申し込みの前に必ず募集人が読み上げ、お客さまに保障内容や不利益の確認を頂いてからお申し込みを頂いております。

方針4.お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提供について

 当社では、お客さまのニーズにお応えし、一人ひとりのお客さまにとって最も適切な商品を提案できるよう、全ての募集人がその推奨商品の説明、サービスの向上に努めております。ご加入後においても、継続的にお客さまの状況の確認、情報提供等のサービスを行うことによって、安心してご継続頂けるよう、良き相談相手として努めてまいります。さらに、お客さまの幅広いご意向にお応えするために、提携している共同募集代理店と共に適切な商品をご提案できるよう努めてまいります。
 また、お客さまと当社との間に発生しうる利益相反について適切な管理態勢を構築するように努めております。

<具体的な取り組みに内容について>

お客さまのニーズに対応するための体制

  • 当社ではお客さまのニーズに的確に対応できるよう、複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結しており、お客さまのご意向に応じて、複数の保険会社の中から最適な商品種別を選定できるような体制をとっております。
  • また、テレマーケティングによる募集行為だけでなく、訪問販売による募集行為も行っており、お客さまにとって最良の販売方法を選択できるようにしております。
  • 上記複数商品、販売方法の中からお客さまにとって最も優れた方針を選択できるように、当社では、お客さまのご意向を的確に把握する能力の向上を目的としたコンサルティング研修を、募集人に対して、定期的に行っております。

お客さまの声に対する取り組みについて

  • お客さまのことを第一に考え、お客さまからのお手紙などを通じてお客様の声の収集とお客様満足度の調査を行いっております。そして、従業員の評価体制に組み込み、さらなるお客様満足度の向上を目指すように促しております。
  • 当社はISO10002(苦情マネジメントシステム)を採用し、募集活動時に頂きました不満足の意思の表明の収集を行い、コンプライアンス委員会にて調査改善を行っております。

保険募集行為の確認について

  • 当社ではお申し込み頂いたお客さまの通話音声や訪問販売時の募集履歴に基づき、営業部とは独立した部署である管理部や監査部において募集行為を確認することによって、募集人が自らの利益のみを図る目的で保険募集行為を行わないように、社内における管理監督機能が十分に働く組織体制を敷いております。
  • その結果、募集人がお客さまの利益に反し、各保険会社のガイドラインに背く募集行為を行っていたことが判明した際には、社内規則に基づき罰則等の処分を課すことによって、不正募集を防止し、適正な募集活動を行うように働きかけております。

方針5.従業員の評価体制に向けた取組みについて

 当社では、お客さま本位の業務運営を全ての募集人が実践するために、定期的に従業員に対する教育・研修を行うと共に、お客さまの満足度を従業員の評価体制に反映できるような人事制度を構築しております。

<具体的な取り組みに内容について>

従業員に対する研修、教育の機会の提供

  • 当社では、お客さま本位の業務運営を全ての募集人が実現できるよう、営業手法・商品知識やコンプライアンスに関する研修やテストを、Eラーニングにより定期的に行っております。また、社内イントラネットを通じて数十にわたる研修動画を配信し、各従業員が繰り返し学習することを推奨しております。
  • 上記営業手法・商品知識のみならず、お客さまに最適なご提案ができるよう、当社の推奨資格を定め、積極的に募集人の専門性と知識面の強化に努めております。

従業員に対する社内評価基準への反映

  • 当社では、評価の基礎となる営業成績の算出においては、社内において販売商品に係数を設けて、募集人が、お客さまに対して、販売しやすい商品をご提案するのではなく、それぞれのお客さまのニーズに合致し満足して頂ける商品をご提案するように、人事評価制度においても、工夫しております。
  • また、人事評価においては、月間のお申し込み数やお任せ頂いた保険料のみの評価をせず、お客さまに安心して末永く継続頂くことを募集品質として盛り込むことによって、募集態様の品質という側面からの評価も重視し、募集人の成績ありきの評価体制から脱却し、お客さま本位の営業活動を行えるように努めております。

制定日 2017年7月31日
改定日 2018年7月31日
株式会社ほけんのぜんぶ
代表取締役 榎 良尚